訪問歯科スタッフの接遇、マナー、トラブル回避ABC

内容について、ご紹介する前に・・・
この「実録！ 潜入DVD訪問歯科スタッフの接遇、マナー、トラブル回避ABC」をご覧になった先生の声をお聞きください

【これから訪問歯科を始める方に間違いなく役立つDVDです】
今回、接遇マナーについてのDVDを見させてもらったのですが、身だしなみとか、患者さんとの接し方とか、キーパーソンを見つけて診療を行っていくとか、これから訪問診療を始めていくのに大事なことが述べられているのではないかと思いました。
また、最後のほうにあるのですけども、トラブルも訪問診療をしていくなかで、やっぱり起こりかねませんので、金額のこととか、事前にきちんと連絡をしておいて、それから伺う。伺ってから書類をもとにきちんと説明しておくのが大事なことじゃないかと思います。
全体的に、すごく良くできているDVDだと思います。いまから新しく訪問歯科を始められる先生にとっては、間違いなく役に立つDVDだと思います。

医療法人菅鉢会　ピュアデンタルクリニック　新大江歯科診療所
院長　菅鉢孝治先生

【コンパクトにまとまっていて、訪問診療にとても参考になる内容です】
非常にコンパクトに内容がまとまっていて、新人教育、また初めて訪問に出かけられる先生にも、いい内容だったと思います。訪問診療特有の声のかけ方であったり、多職種との連携について、とても参考になる内容で有意義でした。

小島歯科（愛知県名古屋市）
院長　小島弘充先生

このDVDの収録内容の一部をご紹介すると・・・

第1章　訪問歯科診療における接遇、マナーのポイント

　
• 接遇、マナーが必要とされる理由
• 身だしなみの基本
  • 清潔感
  • 機能性
  • 安全性
  • 長い髪の毛
  • 髪の色
  • 化粧
  • 服のしわ、袖口や襟の汚れ
  • 爪の長さ、汚れ、華美なネイル
  • 靴の履き方
  • 名札をつける
• あいさつの基本
  • マスクを外して笑顔であいさつ
  • 相手に聞こえる声ではっきり発声
  • 30度くらいの角度でおじぎ
  • 手は自然におろして前で軽く組む程度に
• 表情と目線
  • 笑顔を忘れていませんか？
  • 目線を移動させて自然に
• 言葉づかい
  • 言葉は人柄をあらわす
  • 注意する4つのポイント
    1. 親しみやすさと馴れ馴れしさをはき違えない
    2. クッション言葉を活用する
       • お手数をおかけしますが
       • 失礼ですが
       • 恐れ入りますが
       • よろしければ
       • 早速ですが
       • あいにくですが
       • 申し訳ございませんが
       • 残念ながら
    3. Noを伝えるときは丁寧な表現で
    4. 尊敬語と謙譲語を正しく使い分ける
       • 「話す」
         尊敬語：お話になる、おっしゃる
         謙譲語：お話させていただく、申し上げる
       • 「見る」
         尊敬語：ご覧になる
         謙譲語：拝見する
       • 「聞く」
         尊敬語：お聞きになる、聞かれる
         謙譲語：聞かせていただく、うかがう
       • 「食べる」
         尊敬語：召し上がる
         謙譲語：いただく
       • 「行く」
         尊敬語：いらっしゃる
         謙譲語：参る、うかがう
• 感じのよい話し方チェックポイント
  • 笑顔でハキハキと話す
  • 相手の目を見て話す
  • 早口で話さない
  • 専門用語を使わない
  • 語尾を伸ばさない
• 方言の使い方

第2章　訪問時でのマナーのポイント

• 受付時
  • 電話応対は明るくハキハキと
  • まずは相手の話を聞く
  • 初回訪問前の確認ポイント
  • ケアマネジャー、担当者について
  • 保険証の種類
  • 周辺の駐車スペース
  • 診療、ケアを行うスペース
  • 訪問する人数、大体の費用などをお伝えしておく
  • ケアマネジャーに必ず連絡する
• 訪問の前
  • アポイントの再確認
  • 身だしなみチェック
  • 車の運転、駐車に関する注意点
• 在宅訪問
  • 安全運転
  • コンビニなどに長時間駐車しない
  • ご自宅敷地外の指定された場所への駐車は近隣に配慮する
  • 車の運転、駐車に関する注意点
• 施設訪問
  • 優先されるエントランス近くのスペースは避けて駐車する
  • 交通事情で遅れる際は必ず連絡を
• ご自宅への訪問時
  • マスクをとってはっきりとあいさつ
  • 靴はそろえる
  • 診療・ケアを行う部屋以外に行かない
  • 物を移動させる場合は、了解を得てから。終わったら必ず戻す
  • コンセントを借りるときは、いつもの場所でも必ず声をかける
  • エアコンの温度を変えたときは、退出時に必ず戻す
• 施設への訪問時
  • 患者様への接し方
    • あいさつから
    • 「おじいちゃん」「おばあちゃん」はやめる
    • ご本人やご家族から呼び方の要望が出た場合
    • ゆっくり、はっきり、丁寧に
    • 口元を読んで内容を理解する人も
    • インフォームドコンセントとは
    • 専門用語を多用しない
  • 診療中・ケア中の行動
    • 清潔域・不潔域には特に注意
    • ちょっとした行動が信頼感を失う原因に
    • 歯科医師と歯科衛生士の会話を不愉快に感じることも
    • 意志疎通が困難でも必ずご本人に話かける
  • 後片付け
    • 処置内容、ケア内容の報告

第3章　介護事業所から見た訪問診療　歯科医師　歯科衛生士

• 威圧的な歯科医師、信頼に欠ける対応
• スムーズにコミュニケーションが取れるかどうかが重要
• 親しみやすさを意識して
• 先生は怖い？
• 「今日のお口の状態はいかがですか？」など雑談からスタート
• スタッフ間の叱責や議論を現場で行わない
• 歯だけ、体だけでなく「心」を診る
• 利用者様の状態を見て応対を変えない
• お互いの仕事のしやすさに配慮する

第4章　介護事業所ごとの特徴

• 居宅介護支援事業所：ケアマネジャーがいるところ
  • ケアマネジャーとの情報共有がトラブル回避ポイント
  • ＦＡＸ？電話？メール？　連絡方法を最初に決める
  • サービス担当者会議に出るとぐっと印象アップ
• 4つに分類される在宅介護サービス
  1. 訪問系サービス
     • 訪問介護
     • 訪問入浴介護
     • 訪問看護
     • 訪問リハビリテーション
     • 居宅療養管理指導
     • ヘルパーとの接し方のポイント
     • 在宅訪問で気を付けること
  2. 通所系サービス（デイサービス）
     • 通所介護
     • 通所リハビリテーション
     • 通所施設との情報連携は必要？
  3. 短期入所系サービス（ショートステイ）
     • 短期入所生活介護
     • 短期入所療養介護
     • 「訪問できません」で終わり？
  4. 居住系サービス
     • 養護老人ホーム
     • 軽費老人ホーム
     • 有料老人ホーム
     • サービス付き高齢者向け住宅
     • 小規模多機能型居宅介護
     • 認知症対応型共同生活介護（グループホーム）
     • 居住系での起こりがちなトラブル
     • グループホームでのキーパーソンの見つけ方
  5. 施設介護サービス
     • 介護老人福祉施設（特養）
     • 介護老人保健施設（老健）
     • 介護療養型医療施設（療養型病床群）－廃止
     • 介護医療院

第5章　トラブル回避とトラブル対応のポイント

• 連絡報告は忘れずに
• キーパーソンへの報告を徹底
• 費用負担の説明は初回に
• 治療期間、領収書について
• お金のやりとりの注意点
• 認知症患者様への対応
• 4つの認知症を理解する
  • アルツハイマー型認知症
  • 脳血管型認知症
  • レビー小体型認知症
  • 前頭側頭型認知症
• 認知症の患者様との雑談3つのヒント
  • 部屋の中にあるもの
  • テレビや新聞の情報
  • 職業や家族構成
• 認知症の患者様への接し方
  • いつでも初対面のように接する
  • 人生の先輩である利用者様への敬意を忘れずに
  • 相手のペースに合わせた行動と会話を
• 認知症の患者様への接し方
  • 目線は正面から合わせる
  • お願いはわかりやすく簡潔に伝える
  • 間違った言動も受け入れる
  • 笑顔で接する

などなど。
盛りだくさんの内容となっています。

このＤＶＤで学べることの一部をあげるなら・・・

• 院内での勉強会で使用することで、身だしなみ、挨拶など基本から知識を再確認し、スタッフで共有することができる
• 初回訪問時の流れ、ケアマネへの報告など、歯科衛生士が訪問をするときの基礎を学ぶことができる
• 歯科医師がこれを見ることで、訪問をする歯科衛生士に指導すべき点、指導方法が明確になる
• 在宅、施設、それぞれの訪問の流れ、注意点などきめ細かく解説されているので、初心者もベテランも日々の訪問に応用することができる
• 実際の訪問の様子が収録されているので、学ぶことができる